ONO roba a sus clientes

Antes de empezar, pido perdón porque este es un post digamos de tipo «técnico», de los que me había prometido a mí mismo no escribir, y que Carles odia especialmente ;-).

He estado cuatro días sin conexión a internet en mi casa. Durante dos días estuve también sin teléfono. Mi compañía de comunicaciones era inicialmente Menta, que años después sería adquirida por Auna, a la que a su vez se merendó ONO.

El servicio al cliente de las compañías de telecomunicaciones es de puta pena. Esto no es nuevo, y no se merecería un post en este blog si no fuera porque, si sois clientes de ONO y leéis hasta el final, este post tiene premio en forma de consejillos que os pueden ser de utilidad. Además, voy a explicar el porqué pienso que ONO nos roba.

El pasado jueves por la tarde, al llegar a casa noté que no tenía conexión a internet, ni línea telefónica. Estupendo. Supuse que sería un corte temporal. Deben estar toqueteando algo, supuse, démosles un período de gracia. Pero al llegar la noche, y ver que seguía incomunicado (esto no es del todo cierto: mi móvil Bodriofone funcionaba, así que en caso de ser acosado por un escuadrón de teutonas con lascivas intenciones, hubiera podido pedir auxilio).

El caso es que se me ocurrió (ingenuo) llamar al servicio de atención al cliente. Miré la factura, y marqué ese número que viene bien grande, el 902-XXX-XXX (no lo pongo entero, porque no quiero hacer publicidad de ese pozo sin fondo, trampa mortal, dolor de mis entretelas). Pues bien. Veinticinco minutos minutos me tuvieron al teléfono escuchando una grabación que decía que en esos momentos todos sus operadores estaban siendo devorados por perros rabiosos (bueno, algo parecido... ya os hacéis a la idea), que esperara un momentín, que no me iba a doler, que la puntita nada más, etcétera.

Y es que me lo merezco por tonto. Que uno está harto de leer weblogs como el del Teleoperador (por cierto, echadle un vistazo, que está muy bien), y el truco del 902 saturado es más viejo que lo del tocomocho. Vamos, que Aramís con sus 906 es una aprendiza al lado de estos.

En fin, que lo dejé. Sabía que en Internet hay foros donde se publican los números gratuitos de atención al cliente (números que la ley les obliga a tener, pero que las compañías jamás publicitan). Pero claro, como no tenía intenné, pues no podía buscar el número.

Al día siguiente, lo busqué desde el curro, y al llegar (viernes por la tarde) a casa llamé. En claro homenaje (y plagio) al Teleoperador, transcribo más o menos la conversación que mantuve con ellos.

Fulanita: - Servicio de atención al cliente de ONO, le atiende Fulanita. ¿En qué puedo ayudarle?
YO: - Buenas, estoy sin conexión a internet, y sin línea telefónica desde ayer.
FTA: En nombre de ONO, le pido perdón por las molestias que esta incidencia le haya podido producir [este rollo es nuevo: se ve que lo sueltan siempre, de manera fría y mecánica, cual cyborgs entrenados para matar]. Por favor, ¿me dice el DNI del titular?
YO: 12345678X
FTA: No me figura.
YO: WTF!
FTA: ¿Tiene contratado usted una línea de teléfono?
YO: Pozí
FTA: Dígame el número, por favor.
YO: 123456789
FTA: Ah, sí. ¿Me dice el nombre del titular?
YO: Menganita de Tal y Pascual [el contrato está a nombre de mi madre, qué le vamos a hacer].
FTA: Efectivamente. ¿Me dice su nombre, señor, para que pueda dirigirme a usted? [otra gilipollez: no hace falta que conozcan mi nombre; que digan simplemente «usted» o incluso «majestad»].
YO: Lillo
FTA: Muy bien, señor Lillo. Déjeme hacer unas comprobaciones, por favor.

... musiquita ... lirolirolirolí ...

FTA: ¿Señor Lillo?
YO: Güí, se muá.
FTA: Efectivamente, tenemos documentada una avería masiva que afecta a su zona. Nuestros técnicos están trabajando en ello.
YO: ¿Se sabe cuándo se restablecerá el servicio, más o menos?
FTA: Nuestros técnicos están trabajando para restablecer el servicio lo antes posible.
YO: Que sí, que sí... ¿Podrían avisarme cuando se restablezca el servicio? [ojito a mi osadía: ¡intentar que me ofrezcan un servicio personalizado! ¡iluso de mí!].
FTA: estooooo... nuestros técnicos están trabajando para restablecer el servicio lo antes posible.
YO: O sea, que no me van a avisar.
FTA: Nop.
YO: ¿Me puede dar el número de incidencia de mi llamada? [esto creo que lo vi decir en una película: niños, no lo probéis en casa]
FTA: Es que como se trata de una avería masiva, no he abierto ninguna incidencia.
YO: Bueno, entonces me gustaría que tome nota de que quiero que en la próxima factura me descuenten el tiempo que he estado sin servicio.
FTA: No puedo hacer eso. Para poder reclamar esa cantidad, debe usted esperar a recibir la próxima factura, y una vez la tenga, realizar la reclamación.
YO: ¿Y si no llamo, no me devuelven nada?
FTA: No.
YO: Pero vamos a ver. Ustedes saben la fecha de inicio y de fin de la avería. Ustedes saben a qué zona afecta. Ustedes tienen el listado de clientes afectados, por lo que podrían indemnizar de forma automática a todos los clientes afectados, llamen para reclamar o no. Porque hay muchos que no llaman porque ni siquiera saben que existe la posibilidad de recibir esa indemnización.

[vale, vale, que ya sé que la chica es el último escalón de ONO, que no tiene la menor posibilidad de influir en estrategias de empresa y que mis palabras jamás llegarán a oídos de alguien que tenga esa influencia... a menos que lo escriba en mi blog ;-)]

FTA: Lo siento, señor. Pero el procedimiento para realizar la reclamación es que el cliente debe llamar.
YO: Vale, vale.
FTA: ¿Puedo ayudarle en algo más?
YO: No, no. Gracias.
FTA: Hasta luego Lucas.
YO: Civediamo.

Esta última parte de la conversación es la que justifica el título de este post: ONO roba a sus clientes ocultándoles el derecho a recibir una indemnización cada vez que incumple el contrato que tiene con ellos, dejándoles sin servicio el tiempo que les da la gana.

Por cierto, ahora mismo he estado leyendo en los foros de BandaAncha y, por lo visto, mi «avería» no ha sido aislada. De hecho, tal vez ni siquiera haya sido una avería. Se ve que ONO está realizando pruebas en la red en varias ciudades, de cara a la ampliación de ancho de banda prevista para el 2007. Mucha gente ha estado sin conexión los últimos días. Hoy, lunes por la tarde, parece que esto por fin ya furula. Si es verdad que dejan a la peña cuatro días sin conexión porque están haciendo pruebas... es pa'pegarles fuego.

Antes de terminar, os dije que os daría unos consejillos a los que seáis usuarios de ONO. Ahí van.

El primer consejo os lo doy en forma de números de teléfono. Número gratuito de atención al cliente ONO (encontrado en nomasnumeros900.com, otro blog recomendable... hoy estoy que me salgo):

900 85 96 85

Tenéis que elegir la opción 3. También tienen este otro número (que no he probado):

800 401 259

El segundo consejo es que, cuando ONO incumpla el contrato que tenéis firmado con ellos dejándoos sin servicio el período de tiempo que sea, llaméis y reclaméis. Porque ya habéis visto que, si no llamáis, se hacen los «longuis». ¿Estas empresas no tienen especialistas en márketing? ¿No se dan cuenta del buen efecto que causaría en sus clientes descontar automáticamente este tipo de cosas de la factura? La cantidad es irrisoria (no creo que llegue a cuatro o cinco euros... que con respecto a los cincuenta y pico que pago, no es nada).

Y, para finalizar, el tercer consejo: la velocidad de navegación aumenta, y mucho, si NO utilizáis los DNS de ONO, que últimamente tienen un tiempo de respuesta de chiste, llegando a dar errores de «timeout» (a veces se tarda más en resolver el nombre que en cargar según qué web). En BandaAncha.st tienen una página con un listado de DNS de distintas operadoras, que podéis utilizar y que funcionan bastante mejor que los de ONO.

Ale, que lo disfruten con salud.